對民宿,商旅,飯店而言, 為何需要找代運營公司?

Spread the love

當一個行業非常競爭時,專業化變得非常重要,因為經營、行銷、廣告、業務開發都需要經驗累積,
下面以台灣的住宿種類一一說明:

民宿: 通常都是老闆兼員工,如果老闆開多間民宿,也會聘一些員工,但主要經營者是老闆.
考慮的問題是:

  1. 員工不好聘
  2. 因為房間數不夠多,因此老闆不願意聘員工.
  3. 房間數通常在10間以內,地點或者風格很重要
  4. 回頭客很多, 通常都是藉由入住過的人介紹而來的旅客較多.
  5. 顧客較多是情侶、家庭
  6. 包棟很常見

青年旅館: 也是民宿的一種, 但都是算床位的, 因此利潤通常比民宿高.
常見的經年旅館通常是:

  1. 位於火車站或者捷運站附近
  2. 床位數多, 通常都有30個床位以上
  3. 利潤高, 因為每床位的價格其實跟普通民宿一晚的價格相差不多
  4. 高度依賴OTA如booking.com幫忙帶來顧客, 通常7成以上的顧客來自OTA平台.
  5. 大多採自助式, 因此不太需要聘用員工, 有些還可以用打工換住宿找到免費的員工
  6. 客人通常是年輕族群,以學生為主,或者剛出社會的上班族,喜歡體驗與不同國家或者文化,通常都是單身

汽車旅館/短時數休息旅館: 分工比民宿細,但是比不上飯店. 老闆通常都得自己管理. 汽車旅館的客層主要是短時間休息的客人,可能每次1-3小時,而且客層也相對複雜. 對於汽車旅館的經營者, 考慮的問題大概是以下幾種:

  1. 警察不定期來臨檢
  2. 客人在旅館內開趴,吸毒
  3. 客人通常都是在地客人居多, 也就是旅館周圍的居民為主,或者是休假軍人,外勞
  4. 員工需要應付警察,或者有問題的客人.
  5. 通常都是用長輩留下來的土地或者房子改裝之後當旅館出租.
  6. 主題式旅館已經變成一種趨勢(例如電競旅館)

飯店: 分工精細,大都由專業經理人管理,但專業經理人在飯店經營上很擅長,但在網路經營卻不熟悉, 因此在網路經營方面通常都是由現有員工兼職,因此這些員工通常要兼顧訂房,庫存管理,前台,數據報表整理,清潔打掃, 送餐點, 更換物品.
考慮的問題在於:

  1. 競爭激烈,但價格其實跟民宿相差不會太多. 一些高檔的民宿每晚價格可能超過飯店.
  2. 不少飯店背後是建設公司
  3. 如果是台北市,觀光客跟商務客多,但飯店也多,競爭非常激烈
  4. 顧客通常是商務人士(出差),家庭,情侶居多
  5. 由於資金跟人力相對充足, 因此常在OTA跟自家官網的經營上常左右搖擺. 高階主管通常都會希望員工把客人帶來自家官網訂房, 這樣可以節省30%-45%的OTA抽成.
  6. 行銷人員善於下Google關鍵字,做官網SEO,在自家平台上推廣促銷活動,搭配媒體做廣告.
  7. 迫切希望將所有顧客轉為會員,希望會員可以重複訂房.
  8. 由於OTA已經是消費者的主要訂房渠道,因此常會遇到行銷預算效益不如預期,無法拉高整家飯店的房間營收,卻又不知道問題在哪
  9. 基層員工流動率高, 原因是薪水低, 工作量大, 升遷機會少.

以下我們來看看在104人力銀行上, 徵才的條件需求:
大致上工作內容可以分成幾項:

  1. 語文能力: 英文,日文,韓文對話能力
  2. 日常庶務工作: 線上訂房,電話訂房,email回覆,電話客服,check in, check out,停車指引,調度到其他分店,交通接送,行李運送,進貨庫存管理,早餐出餐,後場整理,客房整理,訂單登打,清潔打掃,與旅行社接洽,合約維護,文書作業
  3. OTA相關: OTA促銷活動,價格策略,開關房,報表分析
  4. 財務相關: 收款,核帳,查帳,
  5. 策略相關: 控管客房預定佔比,可售房間數操作(調節性預留房,年度保留房,特殊旺季訂房),使客房營收最大化
  6. 數據分析: 統計與分析訂房與運營報表,成本分析(月,季,年)與製作,收集同業訂房資訊並分析
  7. 業務開發: 客戶電訪開發與維護,商品銷售
  8. 行銷相關: 官網,IG,FB經營與顧客互動,旅遊諮詢

如果以104上的平均薪資來看,一般員工大概是2.4萬~3.5之間, 主管大約在4萬~5.5萬.

這樣的薪資對於沒經驗但是對旅館有興趣的人, 是可以當成短期磨練的機會,
但如果升遷無望, 那人員流動很頻繁就會變成理所當然的現象.

如果人員流動頻繁, 那代表需要經驗跟專業無法被保留下來.
反過來說, 如果是業者需要經驗跟專業,但是業者又不願意支付較高的薪資時, 就會變成人才缺口, 因為業者跟求職者之間的落差較大.

有哪些是屬於「需要專業與經驗,但薪資跟不上」這樣情況的?

  1. 語文能力: 英文,日文,韓文等多國語文對話能力
  2. OTA相關: OTA促銷活動,價格策略,開關房,報表分析
  3. 策略相關: 控管客房預定佔比,可售房間數操作(調節性預留房,年度保留房,特殊旺季訂房),使客房營收最大化
  4. 數據分析: 統計與分析訂房與運營報表,成本分析(月,季,年)與製作,收集同業訂房資訊並分析
  5. 行銷相關: 官網,IG,FB經營與顧客互動,旅遊諮詢

以上這些都會面臨業者需要專業跟經驗,但是不願支付高薪聘用人力的部分.
碰巧的是, 這些項目剛好都可以遠端工作, 不需要到住宿現場就可以提供服務.

針對這些部分, 最理想的策略是外包, 外包給如趣比比團隊去處理.
因為這些項目對專門經營代運營的趣比比公司來說, 他們可以重複運用現有的人力資源.

而業者把這些項目外包給代運營公司如趣比比有什麼好處?

  1. 立即可以上線, 無須重新訓練, 節省訓練成本
  2. 不用擔心人力流動造成的經驗斷層, 節省重複聘用人力的時間成本
  3. 專業的經驗, 可以提升顧客的好感度, 贏得顧客的信心
  4. 精準的數據分析, 有效掌握市場, 提升飯店業績
  5. 標準化的作業, 避免作業疏漏.

把對的事情指派給對的團隊去運作, 不僅僅是可以節省成本, 也可以提高顧客對業主的滿意度,
進一步可以變成口碑推薦, 把單次訪客變成重複消費的會員, 這就是代運營公司的存在目的.

以下是分享在104上徵才的訊息要求, 供大家參考.

前台行政營運主管
須具備飯店前台服務與訂房組相關經驗
1,具備中上等英文程度, 若同時有中上程度的日文或韓文會話能力更加分。
2,積極主動配合度高,具服務業之高度熱忱。
3,指導同仁並能執行線上v.s電話訂房, 網站及email回覆,電話客服.
4,接待顧客,check in , check out,並提供其他相關服務。
5,指導同仁處理住客的房間安排事宜
6,具備OTA訂房促銷執行經驗有能力直接上線操作。
7,每月協助執行財務收款、核帳。
8,提供顧客旅遊諮詢及協助安排當地旅遊計畫。
9,有領導能力能激勵團隊的忠誠與熱情度。
工作待遇 待遇面議(經常性薪資達 4 萬元或以上)

台中-訂房客服主管
1.具備改善與創新現行訂房作業流程與員工教育訓練能力。
2.熟悉團體、散客、網路訂房的運作與系統操作。
3.負責建立、檢核及修正訂房部門標準作業流程,並能適度簡化流程,以提供高效率的顧客服務。
4.集團策略控管客房預訂佔比、可售客房間數操作(包括調節性預留房、年度保留房及特殊旺季訂房),使客房營收最大化。
5.協助統計與分析訂房與營運報表製作。
6.與相關單位保持密切聯繫,具備跨部門溝通協調與團隊領導能力與經驗。
7.負責處理特殊狀況、訂房相關糾紛與客訴事件。
8.邏輯能力清晰,反應靈敏,耐心細心,創新,願意接受挑戰。
9.了解線上訂房平台(OTA)客源及市場狀況,學習擬定價格策略;配合客房營收管理部相關作業(如:訂房通路訂房流程、
團散業績操作與績效達成率掌握。
10.具訂房相關經驗3年以上優先。
工作待遇月薪35,000~45,000元

訂房專員
1.接受散客及團體同業訂房。
2.客戶電訪開發、維護。
3.向客戶介紹各項商品的銷售與服務活動。
4.處理OTA訂房作業。
5.具有飯店或旅行社業務相關經驗。
6.態度積極、熱忱、肯配合極有耐心者佳。
工作待遇月薪25,000~28,000元

飯店櫃台服務人員
1.負責接聽、轉接或處理館內外來電。

  1. 房客/訪客電話留言及相關事務處理。
  2. 東旅集團相關資訊提供及協助訂房及雙人湯屋訂位處理。
  3. 房客入住和退房處理,客戶停車指引。OTA 訂房和對帳處理。
  4. 其他服務代為預約和收費。
  5. 客房帳務整理發票列印。
    7.其他主管交辦事項。
    8.配合調度支援礁溪各分店。

台北營收管理兼訂房中心 客房營收分析資深專員
1 熟悉電腦文書處理相關作業系統,熟稔『excel功能鍵及各項計算統計功能』及合併報表編制。
2 規劃數據分析、營運分析、成本分析報表格式(日報表、月報表、年度報表) 製作及管理。
3.掌握訂單脈動,了解散客、團體操作模式以利統計分析訂房狀況。
4.收集市場同業訂房資訊收集及分析,以利掌握市場動態。
5.主導團散比例運用及控房設定(具飯店系統操作經驗)。
6.網路訂房及OTA後台系統操作、專案設定、開關房、其它介面設定及分析報表運用能力(具OTA平台操作經驗尤佳)。
7.辦公室相關事務、主管臨時交辦事項。
8.頭腦清晰、細心、肯學習,對數字敏銳度佳、具跨部門溝通協調能力。
9.有會計經驗尤佳或財務相關科系優先。
工作待遇 月薪29,000~40,000元

櫃台人員
1.處理房間安排事宜,如: 訂房、排房、進房、退房等。
2.處理帳務,如: 收款、核帳、查帳等。
3.提供當地旅遊諮詢,並協助安排旅行計畫、交通工具租用、接送等事宜。
4.接待客人,並提供相關服務,如: 行李運送、車輛引導等。
5.商品銷售,進貨庫存整理。
6.早餐備餐出餐,後場整理。
7.飯店理念傳達與分享。
8.客房整理。
9.Hostel櫃檯房務管理
10.訂房管理/OTA操作
工作待遇 月薪26,000~30,000元

櫃檯儲備幹部
1.櫃檯接待,辦理客人入住與退房手續及電話接聽。
2.協助排房與處理訂房事宜
3.櫃檯收款,核帳,查帳,等所有相關帳務
4.訂單登打及核對歸檔
5.整理環境,清潔公用機器及補充耗材。
6.完成主管交辦事項
7.接受公司培訓並執行各項工作任務,準備未來擔任管理職
8.日文可溝通,具第二外語能力更佳
9.積極主動配合度高,具服務業之高度熱忱。
10.具備OTA訂房促銷執行經驗,有能力直接上線操作。
11.提供顧客旅遊諮詢及協助安排當地旅遊計畫。
工作待遇 月薪32,000~38,000元

訂房員★日班行政★
1.OTA訂單處理、確認訂房及訂金收取等作業。
2.處理合約公司相關業務需求與客訴問題解決。
3.每日訂單檢查、歸檔及後續追蹤維繫。
4.行政文書資料處理及歸檔工作。
5.英文信件回覆。
6.其他主管交待事宜
工作待遇 月薪28,000~35,000元

聯合訂房中心 主任/副理
1.具備改善與創新現行訂房作業流程與員工教育訓練能力。
2.熟悉團體、散客、網路訂房的運作與系統操作。
3.負責建立、檢核及修正訂房部門標準作業流程,並能適度簡化流程,以提供高效率的顧客服務。
4.集團策略控管客房預訂佔比、可售客房間數操作(包括調節性預留房、年度保留房及特殊旺季訂房),使客房營收最大化。
5.協助統計與分析訂房與營運報表製作。
6.與相關單位保持密切聯繫,具備跨部門溝通協調與團隊領導能力與經驗。
7.負責處理特殊狀況、訂房相關糾紛與客訴事件。
8.邏輯能力清晰,反應靈敏,耐心細心,創新,願意接受挑戰。
9.了解線上訂房平台(OTA)客源及市場狀況,學習擬定價格策略;配合客房營收管理部相關作業(如:訂房通路訂房流程、
團散業績操作與績效達成率掌握。
10.具訂房相關經驗3年以上優先。
工作待遇月薪34,000~47,000元

民宿管家
1~協助送早餐。進退房客人的接待。提醒入住須知以及民宿規範
2~民宿室內外環境維護
3~如期完成交辦事項
4~線上訂房後台的管理 。收發MAIL信件. OTA 訂房平台接單回覆訊息及社群媒體經營回覆發文 ex: FB. IG
5~入住客人的接待。 介紹民宿環境及房內設施。注意事項。
6~提供旅遊諮詢,介紹花蓮景區的美讓旅客了解花蓮當地的人文、風俗民情,以及不同季節旅遊的去處聆聽並協助達成房客的需求
7~民宿用品類 庫存定期巡補
工作待遇 月薪30,000~35,000元

聯合訂房中心 訂房專員
1.熟悉電腦事務文書處理相關作業系統。
2.熟悉業務與旅行社合作方式與接團流程、了解團體種類、屬性與作業模式。
3.處理旅行社訂單、配合業務進行後續追蹤確認,並確實掌握團體訂單狀況。
4.協助統計訂房量體、營收資料與報表製作,以利訂房作業控管。
5.飯店系統訂房作業與房況控管(具飯店系統操作經驗尤佳)。
5.網路訂房及OTA後台系統操作、專案設定、開關房、檢視訂房平台頁面資料(具線上平台操作經驗尤佳)。
6.處理辦公室相關庶務、主管臨時交辦事項。
7.細心、肯學習,對數字敏銳度佳,溝通協調能力強,服務應對態度佳。
8.具備客服相關工作經驗尤佳。
工作待遇 月薪24,000~34,000元

客務部 總機訂房員

  1. 協助飯店所有訂房。
  2. OTA維繫與房價操控。
  3. 飯店內總機電話接聽及轉接 。
  4. 執行訂房人員作業標準程序及規範。
  5. 具備客訴處理及危機管理能力。
  6. 具抗壓與良好情緒管理能力。
  7. 其他主管交辦事項。
    工作待遇 月薪27,000~30,000元

旅館櫃台人員 (早晚輪班)

  1. 月休8~10天
  2. 須配合排班及輪班
  3. 旅館業櫃檯接待(包括CHECK IN、CHECK OUT、電話、通路商訂房、旅客諮詢服務、OTA控房..等)
  4. 基本文件處理word.excel
  5. 需處理上級主管交辦事項
  6. 需協助房務整理及清潔
  7. 旅館經驗、熟靈知系統尤佳
    工作待遇 月薪28,000~31,000元

業務助理

  1. 協助業務人員處理客戶訂房事宜。
  2. 協助業務人員製作各式報表、報價 。
  3. 業務部文書及庶務工作 。
  4. 文件追蹤及歸檔 。
  5. 年度合約製作/更新 。
  6. 追蹤訂房團體支付訂金、尾款、成行團體細節。
  7. 其他主管交辦事項。
    工作待遇 月薪27,000~32,000元

旅館工作人員(櫃台) (週休三日.月休12-15天)

  1. 週休3天(月休12-15天)
    2.上班時間午班11:00-20:00晚班14:00-23:00
  2. 須配合排班及輪班
  3. 旅館業櫃檯接待(包括CHECK IN、CHECK OUT、電話、通路商訂房、旅客諮詢服務、OTA控房..等)
  4. 基本文件處理word.excel
  5. 處理上級主管交辦事項
  6. 需房務打掃清潔
  7. 需公共區域打掃清潔
  8. 旅館經驗、熟靈知系統尤佳
    工作待遇 月薪24,000~27,000元